Jeder Gast oder Kunde kann heute für Orte und Unternehmen Rezensionen direkt auf dem jeweiligen Google Eintrag verfassen. Kundenbewertungen sind ein ideales Aushängeschild und fallen auch sofort ins Auge, sie können jedoch im Falle von schlechten Rezensionen auch geschäftsschädigend sein. Hier liefern wir Ihnen eine Anleitung wie sie bei schlechten Bewertungen richtig vorgehen können.

Der freie Zugang für Bewertungen ist leider oft eine Einladung für Besserwisser, chronische Meckerer oder sogar Konkurrenten welche gezielt falsche Bewertungen abgeben. Anders als bei geschlossenen Systemen gibt es hier keine Prüfung ob der Gast, Besucher oder Kunde einen Service oder eine Ware tatsächlich beansprucht hat.

Unmittelbares Hilfsmittel bei schlechten Bewertungen über Google My Business

Sobald es negative Bewertungen für Ihr Unternehmen gibt, sollten diese unmittelbar öffentlich beantwortet werden. Dafür muss ein „Google My Business- Konto“ beansprucht werden.

Zur Beanspruchung wird in der Regel eine Identitätsprüfung mit Vervollständigung der Unternehmens- Informationen und anschließender Bestätigung über einen Postkartencode oder Telefonanruf vorgenommen.

Sobald das My Business-Konto beansprucht wurde, können Unternehmensinformationen jederzeit geändert und vervollständigt werden, es können Fotos veröffentlicht und auch Rezensionen beantwortet werden.

Prinzipiell ist es eine gute Angewohnheit Rezensionen immer zu beantworten. Kurze Antworten, wie ein einfaches „Vielen Dank“, auch bei positiven Rezensionen reichen schon.

So zeigen Sie Ihren potentiellen Gästen oder Kunden, dass Ihnen als Unternehmer die Meinung der Verbraucher wichtig ist.

Antworten sollten immer lösungsorientiert sein und nie eine Angriffs- oder Rechtfertigungshaltung signalisieren. Für tatsächliche Fehler sollte man sich entschuldigen und kurz auf Verbesserungsmaßnahmen hinweisen. Die Antwort sollte jedoch immer so kurz und klärend wie möglich sein.

Bei Richtlinienverstoß schlechte Bewertungen melden

Als weiteren Schritt kann abgewogen werden, den negativen Kommentar an Google zu melden. Diese entfernen Rezensionen jedoch nur wenn sie gegen die eigenen Richtlinien verstoßen, also z. B. bei „beleidigenden oder anstoßenden Inhalten“.

Im Klartext: Wenn Bewertungen grundlegend die Realität wiedergeben und keine direkten Beleidigungen oder Ausfälligkeiten aufweisen, ist es schwierig diese entfernen zu lassen.

Selbst dann, wenn die Rezension etwas aufgeblasen oder übertrieben ist.

Wie kann man schlechte Rezensionen an Google melden?

  1. Die unangemessene Bewertung aufrufen und mit dem Mauspfeil auf die drei Pünktchen klicken. Über die „Rezensionsaktionen“ auf „Als unangemessen melden“ klicken.
  1. Mit dem eigenen Gmail-Konto bei Google anmelden und im Kontextmenü auswählen was mit der Rezension nicht stimmt

3. Mit dem eigenen Gmail-Konto bei Google anmelden und im Kontextmenü auswählen was mit der Rezension nicht stimm

Die Prüfung dauert laut Google Auskunft „mehrere Tage“. Gibt es noch weitere Fragen kann man sich auch direkt an den „Google Support“ (Link: https://support.google.com/business/gethelp/?hl=de&visit_id=637357718261310292-3560260698&rd=1 ) wenden indem man unter My Business ober auf Kontakt klickt. Prüfungen beschleunigt dies in der Regel jedoch nicht.

Kann man rechtliche Schritte bei schlechten Google Rezensionen einleiten?

Wird eine Bewertung nach Prüfung nicht deaktiviert kann man über folgendes Formular (Link: https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness&uraw= ) die Entfernung aufgrund von rechtlichem Verstoß beantragen. Hier kann man eine ausführliche Begründung absenden, warum der Inhalt der Bewertung rechtswidrig ist.

Der Aufwand lohnt sich allerdings nur, falls Sie selbst die Rechtlichen Grundkenntnisse besitzen oder sich an eine Rechtsberatung gewandt haben und sich wirklich sicher sind, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.

Kritiken durch authentische Rezensionen relativieren

Wurden negative Rezensionen nicht entfernt und haben Sie bereits eine Antwort verfasst, kann man sich zudem bemühen, weitere Kundenrezensionen einzuholen um eine breiteres Meinungsbild zu erhalten.

Hierzu besteht die Möglichkeit Kunden einzuladen, Sie auf Google zu bewerten. Auf der Startseite des eigenen Google My Business Kontos gibt es hierzu einen hilfreichen Link der per Email, Social Media oder über die Webseite geteilt werden kann:

Sie benötigen Hilfe bei der Einrichtung Ihres My Business Eintrages? Kein Problem, kontaktieren Sie uns, wir helfen Ihnen gerne!

ACHTUNG: Bei Agenturen welche sich als Google ausgeben und Google My Business Einträge verkaufen möchten! Ein My Business Eintrag ist IMMER kostenlos – die Erstellung und Pflege mittels einer Agentur kann jedoch Kosten verursachen.

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