Social-Media-Marketing ist aus dem Marketing Mix für Hotels und Beherbergungsbetrieben nicht mehr wegzudenken. Doch warum ist das so? Und lohnt es sich für Hotels eine Social-Media-Strategie auszuarbeiten?

In diesem Artikel erfahren Sie, wann in der Customer Journey das Social-Media-Marketing eine entscheidende Rolle in der Buchungsentscheidung des Gastes spielt und wie Sie Social-Media-Marketing gezielt einsetzen können.

Die Kontaktpunkte in der Customer Journey

Zunächst will der Begriff “Customer Journey” kurz erläutert werden. Darunter versteht sich nicht etwa eine Reise von A nach B. Nein, darunter fallen alle Berührungspunkte eines Kunden mit einer Marke, von der ersten Wahrnehmung der Marke und deren Angebote bis hin zur abschließenden Buchung und der Betreuung des Kunden nach der Buchung, sodass er auf einen erneuten Kauf vorbereitet wird. 

In der Hotellerie wird die Customer Journey in fünf Schritte untergliedert:

  • Inspiration
  • Recherche
  • Buchung
  • Während des Aufenthalts
  • Nach dem Aufenthalt

1.Inspiration

Die Customer Journey beginnt mit dem Wunsch zu reisen. Häufig wird dieses Bedürfnis von bestimmten Präferenzen begleitet. Sprich: Der Gast hat meist im Vorhinein bereits entschieden, ob er eine Städtereise unternehmen, in die Berge oder an den Strand reisen möchte, ist jedoch hinsichtlich der Destination noch unentschlossen. In dieser Phase dienen besonders die sozialen Medien samt Influencern oder die Empfehlungen von Freunden und Bekannten als Inspirationsquelle. Besonders organische Posts von Hotels können hier bereits die ersten Weichen stellen. Mithilfe von Hashtags und Standort-Tags können User gezielt nach bestimmten Destinationen suchen und kommen bereits mit den Inhalten des Hotels in Berührung.

2. Recherche

Hat sich der Urlaubssuchende für eine Destination entschieden, steht er vor der Wahl einer Unterkunft. Er beginnt mit der Suche im Internet, landet auf bestimmten Webseiten, Facebook-/Instagram Seiten liest sich Bewertungen durch, vergleicht die Preise auf verschiedenen Buchungsseiten… All diese Vorgänge werden von den Suchmaschinen (Google, Bing…) und von den sozialen Netzwerken (Facebook, Instagram, Pinterest…) erfasst und signalisieren diesen, dass der User auf Urlaubssuche ist. Genau all jene User, welche bereits auf der Suche nach passenden Angeboten und Hotels sind, können von Werbetreibenden mit Social Media Ads auf das eigene Angebot aufmerksam gemacht werden.

3. Buchung

In dieser Phase hat der Gast sich für eine Destination und eine Unterkunft entschieden und ist bereit zur Buchung. Da die einzelnen Buchungsportale teils sehr hohe Provisionen verlangen, ist das Ziel einer jeden Unterkunft die Direktbuchung. Durch Werbekampagnen auf Google und den einzelnen sozialen Medien können die potenziellen Gäste direkt auf die hoteleigene Webseite oder Landingpage weitergeleitet werden, sodass die Buchung direkt über diese durchgeführt und Provisionen vermieden werden können. 

4. Während des Aufenthalts

In dieser Phase können die Gäste im Haus mit Informationen versorgt werden. Zudem kann das Hotel auf gepostete Storys von Gästen reagieren und diese Reposten.

5. Nach dem Aufenthalt

Nach der Buchung und dem Aufenthalt des Gastes ist die Customer Journey noch lange nicht vorbei. Das klare Ziel nach dem Aufenthalt muss ganz klar eine erneute Buchung sein. Durch organische Posts kann das Hotel den Gast an die schöne Zeit, welche er im Urlaub verbracht hat, erinnern und zudem ein Gefühl von Nostalgie und Sehnsucht erzeugen. Durch Newsletter und Treuerabatte können zudem erneute Buchungen generiert werden. 

Die Vorteile von Social-Media-Marketing für die Hotellerie

  • Die Ansprache einer jüngeren Zielgruppe
  • Im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen eignet es sich sehr gut, um kurzfristig Buchungslücken zu schließen
  • Die Kampagnen können gezielt an bestimmte Personengruppen oder Personen mit bestimmten Merkmalen ausgespielt werden (Familien, Paare, Geschäftsreisende…)
  • Bei organischen Posts: kostenloser Informationskanal für Follower und Stammgäste
  • Verknüpfung mit SEO und SEA Maßnahmen
  • Einsatz von Retargeting (Personen, welche bereits die hoteleigene Webseite besucht haben, können erneut angesprochen werden)
  • Die Ads können an all jene User ausgespielt werden, welche mit hoher Wahrscheinlichkeit buchen
  • Bezahlte Anzeigen haben eine hohe Reichweite und können dadurch eine große Markenbekanntheit schaffen

Wie sollten ideale Facebook & Instagram Ads aussehen?

Ein Hotelaufenthalt zählt zu den immateriellen Dienstleistungen. D.h. der Kunde bezahlt viel Geld für etwas, ohne genau zu wissen, was ihn erwartet. Es gilt also, mithilfe von qualitativ hochwertigen Bildern und Videos ein Gefühl von Vertrauen und Authentizität zu schaffen. Gleichzeitig müssen die Bilder so ansprechend sein, dass sie im undurchsichtigen Dschungel an Hotelwerbungen aus der Masse hervorstechen. 

Ist ein Bild/Video ansprechend genug, um den User beim Scrollen zu unterbrechen, gilt es diesen, im zweiten Schritt, durch einen anspruchsvollen Text zum Klicken auf die Anzeige zu bewegen. Der Text sollte “Lust auf mehr” vermitteln, die Vorteile des Hotels beinhalten und trotzdem nicht zu lange sein. Zudem empfiehlt es sich, den Text mit Emojis zu versehen, dies erhöht die Interaktionsrate mit der Anzeige und wirkt sympathischer. 

Die Werbeanzeige sollte zwischen 3 und maximal 5 Mal an jeden einzelnen User ausgespielt werden. Sieht er die Werbung öfter, fühlt er sich belästigt. Sieht er sie nur ein Mal, nimmt er sie eventuell nicht wahr. 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Social-Media-Marketing in der Customer Journey über die letzten Jahre hinweg eine fundamental wichtige Rolle eingenommen hat. Es findet sich in allen fünf Phasen, von der Inspiration über die Buchung bis hin zur Gästebetreuung wider. Besonders in der Inspirations- und Recherchephase kann bereits das Fundament für eine anschließende Buchung gelegt werden. Es eignet sich hervorragend, um Direktbuchungen zu steigern und mittels kurzfristiger Angebote, Buchungslücken zu schließen.

Besonders wichtig für Social-Media-Marketing sind aussagekräftige, glaubwürdige und authentische Bilder und Videos. Im Zusammenspiel mit kreativen, fesselnden Texten sorgen sie dafür, dass der User auf die Anzeige klickt. Die besten Bilder und Texte der Welt können ihr Potenzial allerdings nicht voll entfalten, falls der User im Anschluss auf eine veraltete, unprofessionelle Webseite weitergeleitet wird. Social-Media-Marketing sollte deshalb erst dann eingesetzt werden, wenn die Zielseite ansprechend und überzeugend gestaltet wurde. 

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