Setzten Sie auf Gästeerlebnisse und machen so aus Gästen, Stammgäste

Südtirol hat sich als Urlaubsdestination für Gäste aus aller Welt schon lange etabliert. Die Naturlandschaft, die kulturelle Vielfalt, das milde Klima und nicht zuletzt die hohen Qualitätsstandards der Südtiroler Hotellerie machen die nördlichste Provinz Italiens zu einem überaus beliebten Reiseziel. Dennoch gilt es, bereits heute einen Blick in die Zukunft zu werfen. Die Stammgäste vieler Hotels werden immer älter. Eine allumfassende Gästebetreuung ist somit wichtiger den je und unerlässlich, wenn die Gäste von heute, auch morgen wieder Ihr Haus buchen sollen.

Gästebindung durch ganzheitliches Customer Experience Marketing

Ein tiefgreifendes Gäste- und Kundenerlebnis wird in der Praxis häufig mit dem englischen Begriff “Customer Experience Marketing” beschrieben. Hierunter fallen alle Berührungspunkte eines Gastes mit einer Marke. Von der ersten Wahrnehmung und deren Angebote bis hin zur abschließenden Buchung und der Betreuung des Gastes nach der Buchung, sodass er auf einen erneuten Kauf vorbereitet wird. Das Customer Experience Marketing basiert dabei auf der Idee, dass Hotelkunden nicht für das Zimmer und die Leistungen bezahlen; sie zahlen vielmehr für die Erlebnisse, die sie dabei machen.

Im folgenden Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie durch Automation und Personalisierung bedeutend zu einem besseren Kundenerlebnis (Customer Experience) beitragen und dadurch das “Erlebnis Urlaub” für Ihre Gäste zu einem unvergesslichen werden lassen.

6 Möglichkeiten, Ihr Gästeerlebnis zu verbessern

1. Personalisierungsmarketing

Personalisierungsmarketing beschreibt die Bereitstellung von Werbeinhalten an Ihre Gäste auf individuelleren Basis. Die Technologie, die sich dahinter verbirgt, setzt sich meist aus einer Kombination aus Datenerfassung und digitaler Automatisierung zusammen. Personalisierte Inhalte haben den Vorteil, dass die von den Nutzern gesehenen Inhalte mit größerer Wahrscheinlichkeit als relevant aufgefasst und nicht als “störend” wahrgenommen werden. Dies führt zu einem effektiveren Einsatz des Marketingbudgets, da der Nutzer die Inhalte mit einem erhöhten Maß an Wohlwollen und Interesse konsumiert. Dieses gestiegene Interesse wirkt wiederum positiv auf den Zielerreichungsgrad aus, welcher durch gezieltes Personalisierungsmarketing signifikant gesteigert werden kann.

Praktische Anwendungsfälle in der Hotellerie können sich dabei z.B. in personalisierten E-Mails, mit speziell auf den Interessen des Gastes basierenden Angeboten, Retargeting Anzeigen, welche dem Gast Ihr Hotel wieder ins Gedächtnis rufen (Stichwort: Remarketing) oder in intelligenten Empfehlungen, widerspiegeln. Beispielhaft hierfür können Ihre Gäste über SMS-Nachrichten oder über WhatsApp persönliche Empfehlungen über Sehenswürdigkeiten oder den nächsten Restaurant Besuch erhalten.

Stellen wir uns den gesamten Urlaub wieder als Erlebnis vor. Ihr Gast befindet sich in einem, für ihn/sie, fremden Land, muss sich erst auf die mühevolle Suche nach passenden Aktivitäten/Sehenswürdigkeiten machen und ist im Anschluss darüber enttäuscht, dass er an der Kassa eine Stunde lang warten muss. Oder der Gast ist Vegan und wählt für sein Mittagessen eine Almhütte aus, welche keinerlei vegane Mittagsgerichte anbietet. Natürlich ist das als Hotelier nicht unmittelbar ihre Schuld: Das Gesamterlebnis “Urlaub” wird dadurch allerdings geschmälert.

2. Internet der Dinge

Der Begriff “Internet der Dinge” wird verwendet, um die Internetkonnektivität zu beschreiben, die in alltäglichen Geräten enthalten ist. Diese Art der Verbindung ermöglicht es, dass Geräte und Gegenstände miteinander kommunizieren und interagieren können. So können beispielsweise elektronische Schlüsselkarten an die Telefone der Gäste gesendet werden, wodurch physische Schlüssel oder Schlüsselkarten überflüssig werden

3. Intelligente Räume

Durch das zunehmende Aufkommen der “Internet der Dinge” werden “intelligente Zimmer” in der internationalen Hotellerie immer beliebter. Hier werden einzelne Elemente des Zimmers mit Spracherkennungstechnologien wie z.B. Amazons “Alexa for Hospitality” verknüpft, sodass der Gast beispielsweise per Sprachbefehl überall im Zimmer das Licht ein- und ausschalten, etwas vom Zimmerservice bestellen, eine SPA Behandlung für den nächsten Tag buchen oder der Rezeption signalisieren, dass das Zimmer bereit zur Reinigung ist.

4. Virtuelle Realität

Vorfreude ist ja bekanntlich die schönste Freude. Umgekehrt haben Erwartungen, welche sich nicht bestätigen, einen großen negativ Einfluss auf die Customer Experience. Leere Marketing-Versprechungen sorgen in diesem Kontext vielleicht für 1-mal-Buchungen, tragen aber nicht zum langfristigen Ziel, nämlich aus Gästen, Stammgäste zu formen, bei. Hier kann der Einsatz einer virtuellen Realität mittels VR-Brille Abhilfe schaffen. Bei einer virtuellen Tour durch Ihr Hotel weiß der Gast ganz genau, was er für sein Geld bekommt. Die Vorfreude steigt. Das Verlangen nach Urlaub in Ihrem Hotel wächst.

5. Erweiterte Realität

Eine oftmals mit der virtuellen Realität verwechselte Form der Technologie ist die Augmented Reality. Hier wird nicht ein völlig neuer, virtueller Raum geschaffen. Vielmehr verschmilzt hier die Realität mit der virtuellen Welt. Ein prominentes Beispiel ist Live View von Google Maps. Hierbei greift Google Maps auf Ihre Smartphone Kamera zu und zeigt Ihnen in der echten Welt mit einem virtuellen Pfeil den richtigen Weg an.

In Bezug auf das Kundenerlebnis innerhalb der Hotellerie eignet sich die erweiterte Realität besonders, wenn es darum geht, dem Gast mehr Informationen zu dem Zeitpunkt bereitzustellen, an dem sie am relevantesten sind. So könnte ein Gast beispielsweise sein Telefon auf ein Restaurant ausrichten, um Bewertungen einzusehen oder auf eine Sehenswürdigkeit, um relevante Fakten zu erhalten.

6. Chatbots & Künstliche Intelligenz

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine computergestützte Anwendung, welche mithilfe künstlicher Intelligenz mit Ihren Gästen kommuniziert. Der Chatbot wird im Vorfeld mit entsprechenden Frage-Antwortmodellen “trainiert”. Ihre Gäste können dem Chatbot Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Der große Vorteil: Der Chatbot beantwortet 24h am Tag die Fragen Ihrer Gäste. Nehmen wir an, Ihre Rezeption schließt um 22:00 Uhr. Ein Gast möchte Ihren Rezeptionisten aber um 23:15 Uhr noch nach DEM Geheimtipp für seinen morgigen Ausflug befragen. Den Rezeptionisten sucht er um diese Zeit vergebens. Gut, dass Sie an einen Chatbot gedacht haben.

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